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Was ist Online Reputation Management?

Unter Online Reputation Management versteht man die Überwachung / Beobachtung und Beeinflussung des Rufs im Internet. Eine allgemein gültige Abkürzung für Online Reputation Management ist ORM.

(Dieser Artikel bezieht sich in erster Linie auf den Part „Bewertungen“.)

Online Reputation Management aufbauen

Der Aufbau eines effizienten Online Reputation Managements vollzieht sich in mehreren Stufen:

Social Media Monitoring / Web Monitoring

Vorweg: Social Media Monitoring ist nicht dasselbe wie Web Monitoring. Während Social Media Monitoring „nur“ soziale Medien (Netzwerke, Blogs, Sharing-Plattformen, Foren, etc.) überwacht, werden beim Web Monitoring grundsätzliche alle Online Publikationen (also z.B. auch solche in Presseportalen) beobachtet.

Am Anfang eines jeden Online Reputationsmanagements steht die Social Media Monitoring Planung. Hierbei müssen zunächst für das Unternehmen relevante Keywords definiert werden, die dann kontinuierlich in Form von Suchanfragen überwacht werden. Dies kann entweder manuell oder automatisiert erfolgen.

Bewertungsportale pflegen

Darüber hinaus müssen für das Unternehmen / die Branche relevante Portale definiert werden, die es ebenfalls zu beobachten gilt. Für Hotel, Gastronomie und Tourismus relevante Portale sind vor allem Bewertungsportale wie HolidayCheck, TripAdvisor, Zoover, Yelp, etc. In diesen Hotelbewertungsportalen sollten Unternehmen aus Hotellerie, Gastronomie oder Tourismus Unternehmensprofile erstellen und pflegen. Solche Profile sind i.d.R. kostenfrei. Ein professionell gepflegtes Bewertungsprofil hat zwei wesentliche Vorteile:

  1. Während der Recherche nach einem Hotel oder Restaurant besuchen potentielle Gäste recht häufig einschlägige Bewertungsportale. 2/3 nutzen Hotelbewertungsportale zur Recherche. Für die Mehrheit sind Bewertungsportale Anlaufstelle Nummer 2 im Reiseentscheidungsprozess. (1)
    Unternehmen sollten daher großen Wert darauf legen, dass sie sowohl über ein vollständig ausgefülltes Profil in den Bewertungsportalen verfügen als auch über eine entsprechende Online Reputation.
  2. Im Gegensatz zu der Zeit vor dem Internet, haben Unternehmen heute die Möglichkeit, die Meinung ihrer Gäste mitzubekommen. Bereits eine Anzahl von zehn Bewertungen lassen eine gute Einschätzung der Qualität zu. (2) Damit ermöglichen Hotelbewertungen Ihren Gästen ein wesentlich authentischeres Bild über Ihre Qualität als Sie es können. Gleichzeitig sind Hotelbewertungen auch eine Art „kontinuierlicher Mystery Check“. Im Gegensatz zum klassischen Hoteltest zeigen sie nämlich ein Abbild aller 365 Tage.

Wer sein Bewertungsprofil pflegt hat überdies die Möglichkeit, einen sog. E-Mail-Alert einzustellen. Beim Eingehen neuer Bewertungen werden Sie automatisch per E-Mail informiert, können sich die entsprechenden Beiträge ansehen und kommentieren.

Übrigens: Sie sollten grundsätzlich davon absehen, Einträge löschen zu lassen oder gar einen Anwalt einzuschalten. Mit Kritik umzugehen ist immer auch ein Lernprozess. Doch sind wir mal ehrlich: macht nicht jeder mal einen Fehler? Kritik muss also nicht unbedingt etwas Schlechtes sein. Im Gegenteil, Sie sollten Kritik immer als Chance sehen, sich zu verbessern. Wer transparent und glaubwürdig mit negativer Kritik umgeht, arbeitet auch an seinem Ruf und zeigt damit, wie professionell er ist.

Online Reputation Manager ernennen

Ob die Position des Online Reputation Managers als Vollzeit-Stelle ausgeschrieben wird oder ob die Aufgaben der Rezeption, dem Marketing oder der Geschäftsführung zugeordnet werden hängt stets von der Unternehmensgröße ab. Wie Sie dies auch immer in Ihrem Unternehmen regeln möchten – eine bestimmte Person sollte als Online Reputation Manager benannt und mit folgenden Aufgaben betraut werden:

  • Aufbau und kontinuierliches Monitoring
  • Erstellen von Kommunikations-Leitlinien (in Anlehnung an übergeordnete Kommunikationsregeln des Unternehmens)
  • Kommunikation nach innen (Feedback an Abteilungen, Klären von Vorfällen, etc.) und außen (einheitlich, ohne dabei „vorformuliert“ zu wirken)
  • Schulungen, Coachings, etc.

Selbstverständlich sollte der Online Reputation Manager der jeweiligen Sprache mächtig sein und stilsicher schreiben können. Eine enge und schnelle Abstimmung mit der Geschäftsführung sollte ebenfalls selbstverständlich sein, gerade im Fall einer negativen Kritik.

Aktives Reputationsmanagement – Bewertungen sammeln

„Die Masse weiß mehr als der Einzelne.“ Dieser Effekt führt dazu, dass das Buchungspotenzial mit der Anzahl der Bewertungen steigt. Ab zehn Bewertungen steigt es sogar um mehr als 300%. (3)

Das Problem mit den Bewertungen ist, die meisten von uns haben weder Zeit noch Lust, alles und jeden zu bewerten. Die Folge: wir bewerten nur extrem positive Erlebnisse und solche, die uns sehr verärgert haben. Doch „dazwischen“ liegen knapp 80% Internetnutzer, die nicht bewerten, obwohl sie mit der erbrachten Leistung absolut zufrieden waren. Studien von Anbietern wie z.B. Customer Alliance oder TrustYou und eigene Erfahrungen aus Kundenprojekten haben ergeben, dass bis zu 35% der Gäste eine Bewertung abgeben, wenn man sie darum bittet.

Reputationsmanagement hat demnach auch die Aufgabe, Gäste pro-aktiv auf das Thema Bewertungen anzusprechen. Ein noch viel besserer Weg, Bewertungen zu sammeln: die Erwartungen der Gäste übertreffen. Wer für ein extrem positives Erlebnis sorgt, erhält meist mehr (positive) Bewertungen, als Unternehmen, die „nur“ mit „Standard“-Leistungen überzeugen.

Auf Bewertungen reagieren

Kunden fragen mich immer wieder: „Muss ich denn wirklich auf alle Bewertungen reagieren?“ Das kann man nicht wirklich pauschal beantworten. Vielmehr hängt auch das von der Anzahl der Bewertungen ab, die ein Unternehmen erhält. Sind es 15 pro Monat oder „prasseln“ täglich mehrere ein? Grundsätzlich sollten Sie auf JEDE negative Bewertung eingehen.

Wichtig ist, dass Ihre Antworten / Kommentare nicht „vorgefertigt“ wirken. Greifen Sie einen Punkt der Bewertung auf, sprechen Sie den Bewertenden persönlich an, bedanken Sie sich für das Feedback und gehen Sie (bei Kritik) auf die Punkte ein.

Social Media Marketing & Online Reputation Management

Online Reputation Management ist ein Teilbereich im Social Media Marketing. Bewertungsportale gehören zu einer frühen Form der sozialen Medien. Unternehmen, die sich mit Social Media beschäftigen, sollten damit beginnen, Ihre Online Reputation zu überwachen. Social Media Monitoring und Online Reputation Management dienen dazu, den eigenen Ruf im Internet zu überwachen und kontinuierlich zu verbessern. ORM kann demnach auch als Teil von Public Relations gesehen werden. Denn Öffentlichkeitsarbeit dient dazu, ein positives Image bzw. eine positive Reputation zu erzielen.

Online Seminar „Online Reputation Management“

Weil das eigene Reputationsmanagement so enorm wichtig ist – gerade für Unternehmen aus Hotellerie, Gastronomie und Tourismus – biete ich ab Januar 2014 wieder regelmäßige Online Seminare zum Thema „Online Reputation Management“ an.

Das Online Seminar richtet sich an Inhaber, Geschäftsführer und Mitarbeiter in Hotel, Gastronomie und Tourismus. Es verschafft den Teilnehmern einen Überblick über relevante Hotelbewertungsportale und frischt ihr Wissen über die Psychologie von Bewertungen auf. Außerdem erfahren die Teilnehmer, wie sie ihre Online Reputation im Auge behalten und ihr Online Reputation Management effektiv aufbauen.

Hier erhalten Sie weitere Informationen zum Online Seminar „Online Reputation Management“ und zur Anmeldung.

Sollten Sie darüber hinaus Unterstützung im Bereich Online Reputation Management für Ihr Unternehmen suchen, freue ich mich über Ihre Anfrage: 06721 / 98 76 085

Download “Was ist Online Reputation Management?” PDF-Was-ist-ORM.pdf – 533-mal heruntergeladen – 208 KB

Quellen:
1.) http://blog.falkensteiner.com/studie-einfluss-hotelbewertungsportalen-moglichkeiten-einfluss-buchungsverhalten
2.) http://www.trustyou.com
3.) Buch „Social Web im Tourismus“, Springer Verlag

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