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Hotels sollten Social Media Guidelines erstellen

Social Media Guidelines können als Richtlinien oder Leitlinien definiert werden. Sie dienen zudem dazu, rechtliche Risiken zu minimieren und Unternehmen wie Mitarbeiter vor Schaden und Konsequenzen zu bewahren.

Weshalb sollten Hotels eine Social Media Guideline erstellen?

Im Prinzip nutzt jeder Ihrer Mitarbeiter in irgendeiner Form Social Media. Ob im beruflichen Kontext – beispielsweise weil er oder sie mit der Administration der Facebook Seite Ihres Hotels beauftragt ist – oder rein privat. Die Grenzen zwischen beruflicher und privater Nutzung verschwimmen oftmals ohne dass man es recht mitbekommt.

Doch auch wenn wir einmal von der privaten Social Media Nutzung absehen und uns nur der beruflichen Nutzung widmen, gibt es unzählige Beispiele, die aufzeigen, wie wichtig eine Social Media Guideline für Hotels sein kann. Ein Beispiel: Ein Gast reklamiert etwas öffentlich auf der Facebook Seite Ihres Hotels. Hierauf sollte zeitnah reagiert werden. Doch eine Antwort hierauf kann unterschiedlich aussehen und schnell in eine falsche Richtung gehen. Das wiederum schadet schnell dem Image Ihres Hotels. Social Media Guidelines dienen in diesem Fall der Regelung der Kommunikation nach außen. Wer darf antworten? In welcher Tonalität? Wie ist mit sog. Trollen umzugehen? uvm.

Kommen wir – für ein anderes Beispiel – zurück zur Vermischung von dienstlicher und privater Social Media Nutzung. Der Social Media Manager Ihres Hotels, dem die Administration der Facebook Seite obliegt, wird sicherlich auch private Kontakt auf Facebook pflegen. Wie ist das in Ihrem Hotel geregelt? Vom Verbieten jeglicher privater Social Media Nutzung bis hin zum absoluten Vertrauen in die eigenen Mitarbeiter ist grundsätzlich alles denkbar. Nur sollte es eben innerhalb einer Social Media Guideline geregelt sein.

Wie sieht eine Social Media Guideline für Hotels aus?

Oftmals schwingt beim Wort “Guideline” etwas Restriktives, Behördliches, Negatives mit. Man hat das Gefühl, es handele sich um Pamphlet mit einer schier nicht enden wollenden Anzahl an Paragraphen. Wie umfangreich eine Social Media Guideline ist, hängt von vielen Faktoren ab. Inhaltlich sollten aber folgende Punkte enthalten sein:

  • Einleitung / Vorwort (Weshalb gibt es eine Social Media Guideline? Wie steht das Hotel grundsätzlich zum Thema Social Media? Weshalb wird Social Media ins Online Marketing integriert?)
  • Zuständige Abteilung / Ansprechpartner
  • Abgrenzung bzw. Regelungen der dienstlichen und privaten Social Media Nutzung
  • Grundsätze der Social Media Nutzung
  • Diverse Social Media Regeln (z.B. was die Verbindung zum Unternehmen, Äußerung privater Meinungen, Umgangsformen, (kritische) Inhalte betrifft)
  • Betriebsgeheimnisse / Datenschutz
  • Folgen bei Verstößen gegen die Social Media Guideline

Es kann durchaus Sinn machen, zwei unterschiedliche Social Media Guidelines zu erstellen – eine, die alle Mitarbeiter Ihres Hotels betrifft und eine, die Ihre Social Media Manager betrifft.

Wer sollte eine Social Media Guideline erstellen?

Zur Erstellung einer Social Media Guideline sollte grundsätzlich eine Team zusammengesetzt werden, das aus der Geschüftsführung/Direktion, Abteilungsleitern der Abteilungen Marketing, Vertrieb, Personal, PR, EDV und ggf. dem Betriebsrat besteht. Externe Social Media Berater, Agenturen und Juristen sollten ebenfalls teilnehmen.

Wie sollte eine Social Media Guideline im Hotel implementiert werden?

Das Guideline-Team sollte in einem oder mehreren Meetings zunächst analysieren, wie der aktuelle IST-Stand ist und Ziele setzen. Danach sollten alle wichtigen Punkte Schritt für Schritt ausgearbeitet und in einer Social Media Guideline zusammengefasst werden. Im dritten Schritt geht es um die Implementierung selbst. Hier sollten Sie sich nicht nur an die Führungsebene, sondern an alle Mitarbeiter wenden und in Meetings / Schulungen die Inhalte der Social Media Guideline vermitteln. In nicht wenigen Unternehmen wissen zahlreiche Mitarbeiter gar nichts von der Existenz einer solchen Guideline.

Was dann folgt ist die kontinuierliche Kontrolle, ob die Richtlinien eingehalten werden und eine regelmäßige Anpassung. Social Media Guidelines sind nicht statisch und müssen regelmäßig an veränderte Strategien und Regelungen (z.B. gesetzliche) angepasst werden.

Fazit

Jedes Unternehmen – auch Hotels – sollte heute eine Social Media Guideline haben. Sie dienen als Leitlinien für die Social Media Kommunikation und helfen, Risiken zu senken.

Ich habe bereits in mehreren Projekten Social Media Guidelines eingeführt und unterstütze auch Ihr Unternehmen gerne bei der Erstellung Ihrer “digitalen Leitlinien”. Schreiben Sie mir eine E-Mail oder rufen Sie mich an: 06721 / 98 76 085